admin „Vodafone Ireland“ 24/7 skaitmeninis asistentas Tobi mokosi „Lingo“
„Tobi“, „Vodafone Ireland“ apdovanojimus pelnęs AI varomas savitarnos asistentas, vis tiek gali susitvarkyti su airiškomis frazėmis, tokiomis kaip „veikiantis maggotą“ ar „čiulpti dyzeliną“, tačiau jis jau dirba sunkų darbą užkulisiuose, padeda klientams 24/7 su viršūnėmis, tenka queres ir dar daugiau. Dabar Tobi išsprendžia 60% klientų aptarnavimo užklausų, nereikia su kuo nors kalbėtis, o tai yra AI vadovaujamas klientų aptarnavimas.
Nauji tyrimai, atlikti tarp 1000 žmonių „Vodafone Ireland“ vardu „Coyne Research“, rodo, kad AI oficialiai priėmė vartotojai ir tapo kasdieniu įrankiu. Beveik pusė visų airių suaugusiųjų (48%) dabar naudoja AI savaitę, o tarp „Gen Z“ naudojimas padidėja iki 66%, iš kurių beveik ketvirtadalis naudojasi kiekvieną dieną. Vienas iš trijų žmonių jau naudojasi AI klientų aptarnavimui, o vienas iš penkių pasikliauja tuo, kad padėtų ką nors parašyti, nesvarbu, ar tai el. Paštas, koledžo užduotis, ar socialinis pranešimas.
Du iš penkių vartotojų (40 proc.) Dabar tvirtina, kad gerai supranta AI technologijas, įrodymai, kad AI supratimas sparčiai auga. Vyrų pasitikėjimas yra dar stipresnis, beveik pusė vyrų (48%) manė, kad jie gerai ar labai gerai suvokia, ką AI gali padaryti. Šis didėjantis pasitikėjimas atsispindi bendroje patirtyje, nes 40% vartotojų teigia, kad jų sąveika su AI buvo teigiama, o tai rodo esminį pokytį, kaip ši technologija perėjo iš nišos naujovių prie įprastos dalies, kaip žmonės dirba Airijoje, bendrauja ir sprendžia problemas.
„Vodafone Ireland“ taip pat sprendžia unikalius airių iššūkius, vykdydamas Tobi plėtrą, nes ji nuolat mokosi suprasti airių akcentus ir airizmus. Tris iš penkių apklausos respondentų pripažino savo sunkumus suprantant tam tikrus airių akcentus (ypač Kerry, Korką ir Donegalą), Tobi yra specialiai mokomas atpažinti regionines tarmes ir vietines išraiškas, pradedant „banjaksed“ ir baigiant „veikiančiu maggotu“.
Įdomu tai, kad vienas iš trijų žmonių mano, kad AI gali suprasti airizmus, tokius kaip „Grand“ ar „C’Mere man“ – nors „banjaksinis“ (60%), „čiulpia dyzeliną“ (59%) ir „veikiantį maggotą“ (52%) buvo pavadinti tiek painiavos tiek AI, tiek žmonėms, kad suprastų tiek AI, tiek žmones. „Gen Z“ ir „Dubliners“ yra labiausiai įsitikinę, kad AI kaip Tobi įsitraukia į šiuos airizmus.
„Tobi“ kūrimas yra platesnės „Vodafone Airijos“ 10 milijonų eurų investicijų dalis, siekiant sustiprinti klientų aptarnavimo patirtį, išspręsti įprastas klientų užklausas ir išplėsti priežiūros kanalus, kad būtų užtikrinta greitesnė ir lankstesnė pagalba klientams. Dėl to „Vodafone Ireland“ dabar siūlo ilgiausias klientų aptarnavimo valandas ir didžiausią mažmeninės prekybos pėdsaką rinkoje, taip pat vienintelę 24/7 AI skiriamąją gebą, kurią galima įsigyti iš bet kurio Airijos telekomunikacijų teikėjo.
„Tobi nėra tik pokalbių programa“, – sakė Ciaranas Barrettas, „Vodafone Ireland“ komercinių operacijų direktorius. „Tobi padeda mūsų klientams kiekvieną dieną, suteikdamas jiems greitą, intuityvią paramą bet kuriuo paros metu ar naktį- ar jie nori patikrinti sąskaitą, užklausti mokestį ar papildyti savo sąskaitą.
„Mūsų tyrimai rodo, kad Airijos žmonėms tampa patogiau dėl AI – ir mes susitinkame su tuo, kad iš tikrųjų teikiamos technologijos. Tobi tampa protingesnis, greitesnis ir naudingesnis visą laiką. Nors Tobi vis dar mokosi suprasti kiekvieną akcentą ir airiškumą, jis absoliučiai gauna tai, ko mūsų klientams reikia, ir yra visiškai palaikomi mūsų priežiūros specialistų, kaip ir mūsų priežiūros specialistų, taip pat palaiko mūsų priežiūros specialistus.
Skirtingai nuo daugelio skaitmeninių padėjėjų, kurie tiesiog teikia informaciją, Tobi yra visiškai integruotas su pagrindinėmis „Vodafone Ireland“ operacinėmis sistemomis, įgalinančiomis saugius, realaus laiko sąskaitos pakeitimus ir išskiriant problemas, išskiriant „Vodafone Ireland“ priežiūros pasiūlymus nuo konkurentų.
Kadangi „Tobi“ populiarėja kaip palaikymo galimybė, „Vodafone Ireland“ klientų aptarnavimo rezultatai išaugo. Dabar bendrovė išsprendžia 80% klientų užklausų per pirmąjį bandymą ir per pastaruosius trejus metus skambučiai sumažėjo perpus, nes klientai turi mažiau priežasčių susisiekti su „Vodafone“.
Siūlyti klientams didesnį pasirinkimą išlieka pagrindinis „Vodafone“ Airijos požiūris į klientų aptarnavimą. Nors „Tobi“ tvarko didžiąją dalį tiesmukų užklausų, klientai, turintys sudėtingų ar jautrių užklausų, vis tiek gali pasikliauti kalbėjimu su priežiūros specialistu. Remiantis šiuo tyrimu, 90% žmonių vis dar mėgsta kalbėtis su žmogumi dėl sudėtingesnių užklausų, tačiau jaunesni vartotojai vis labiau naudojasi skaitmeninėmis galimybėmis, skirtomis greičiui ir patogumui.
„Vodafone Ireland“ kiekvienas ryšys yra svarbus. „Tobi“ padeda „Vodafone Ireland“ vadovauti klientų aptarnavimo naujovėms, parodydamas, kaip AI gali sustiprinti, o ne pakeisti prasmingus klientų ryšius.
Šiuo metu „Vodafone Ireland“ aptarnauja daugiau nei 2,4 mln. Klientų visoje šalyje ir neseniai dešimtus metus iš eilės buvo pavadinta „geriausia Airijos mobiliųjų telefonų operatoriumi“ nepriklausoma lyginamosios analizės organizacija „Umlaut“. Šį pasiekimą paskatino „Vodafone Airijos“ 500 mln.
